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居家养老服务呼叫中心工作流程 |
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一、接听服务热线时，铃声三声内要接起，接听电话时首先说：“您好！呼叫中心”。
二、对用户需求按要求认真、详细记录信息。
三、意外事故紧急呼叫，立即安排服务，并将安排服务情况反馈到用户。
四、一般呼叫服务，派单后要求服务部门一般不得超过两小时服务或回复用户。特殊情况不能完成服务的，服务部门及时与中心联系，说明原因，中心根据情况回复用户。
五、一般服务结束后，两天内回访，并将回访情况做台账记录。
六、每天工作结束后，将服务信息汇总。特殊情况、延续服务，坚持“首接负责制”原则，并做好交接工作。
七、每周、每月将用户需求信息，分类汇总，进行分析，报相关部门。
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